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  • 온라인판매 6년동안 겪어본 오픈마켓(옥션,지마켓) 구매자 반품 백태!
    IT 인터넷/쇼핑몰 2009.02.10 20:48

     

     

     

    저는 지금은 유통업을 하지 않습니다.

     

    2002년부터 6년정도, 이태리에서 수입도하고, 좋다는 물건들을 판매하는 유통업을 했었는데, 소위말하는 온라인 마켓플레이스 옥션이나 지마켓에서 베스트 판매자에 등극했을 정도로, 타 판매자들에 비해 판매를 많이 했었던 사람입니다.

     

    신용도도, 별5개는 기본이고, 소위말들하는 옥션토크? 품평기의 평가도 100개에 2개정도만 나쁜악담이 달릴정도로 좋은 성적으로 질주를 했었던 기억이 납니다..

    하두 잘 판매한다고 옥션에서 상패도 받았던 기억이 납니다..ㅋㅋ

     

    이와 같다보니, 지금은 판매자,구매자의 관계가 아닌, 새로운 형태의 파트너가 생기기 까지하고,

    단골들이 뭐하냐고 간혹 이멜이 오는것을 보면, 헛장사는 안했단 생각이 들곤 하지요.

     

    자기가 장사하는 장사치의 입장, 판매를 하는 입장이 되면,

    동병상련이랄까?

    이런게 솔직히 좀 듭니다..

     

    그래서, 파트너 분들이 가끔.. 옥션이나, 이런데서 물건을 사면,

    사이즈가 맞네 어쩌내, 색상이 다르네 어쩌네, 투덜거릴 경우에라도..

    "왠만하면 보구 사라고 하잖어...가격도 싼데..인건비도 안나오겠다..그냥 써.. 아님 뒀다가 누구 주덩가..."

    이렇게 잔소리를 하게되죠..

     

    어짜피, 판매자나, 구매자나..결국엔 사람이기때문에,

    온라인이건 오프라인이건, 문제가 터지게 되면, 별반차이 없이 핏대내고 싸움들을 하게되지요.

     

    제가 참..노말한 사람가운데는 좀 튀긴하지만,

    고객을 대할때는 과거 기업에서 배웠넌 CS마인드로 나름 무장하고,

    왠만하면 구매자의 의견과 요구를 들어줄려고 노력하는데도,

    애시당초 말끝머리가 통하지 않는 구매자에서 부터, 바로 앞뒤 안보고 고성을 드높이며 싸움을 걸어오는 사례에 이르기까지,

    정말 돌이켜 지금 생각해 보면..별별 케이스를 다 겪어왔던것 같아

    구매자의 다양한 반품요구 케이스를 재미삼아 정리해 봤습니다.

     

    특히 싸움의 발단이 되는 부분은...반품 택배비죠...ㅋㅋㅋ 꼴랑 2,500원가지고 발단이 됩니다..ㅎㅎ

     

     

    1. 읍소형

     

    읍소형의 경우, 솔직히 전 왠만하면 응해줍니다.

    전화와서..전후 사정을 이야기하죠..

    "상품이 너무좋은데... 선물하려 했던 사람이 갑자기 출국하는 바람에.. "

    거짓이던 아니던, 간에, 전후 사정을 들으면, 반품 못해줄 것도 없습니다.

    이런분들은 대부분 택배비를 본인들이 부담하는 경우가 많지요.

    사실,,반품이 달갑지는 않지만, 최소한 상품상태가 원상태가 보장된다면, 기왕 해줄거면 기분좋게 응해주는 것이 여러모로 판매자에게 도움은 됩니다.

    이런 분들가운데, 재구매를 하시는 분들이 꼭 있기마련이죠.

     

     

    2. 교환형

     

    의류나 신발을 판매하는 경우에 해당되며, 약간 지능적인 케이스입니다..

    실제 교환을 원하는 경우도 있는데, 대부분 반품을 복안에 깔고 교환을 요구하죠..ㅋㅋ

    교환할 사이즈가 없기 때문에 별수 없이 반품한다...라는 명분을 쌓기위함입니다.

    실제교환할 구매자의 경우라면, 끽해야 아래위 한두사이즈죠..

    애시당초, 없는 사이즈를 요구합니다..

     

    이런 경우에도 걍 좋게 응해줍니다..

    하지만, 이런 구매자의 경우 반품 택배비를 판매자에게 떠 넘기려는 경우가 있습니다.

    돈의 크기가 문제가 아니라, 기분이 유쾌하지 않지요.

    하지만, 다음번에 혹시 구매를 하고자 입찰이 들어오건 즉시구매가 들어오면, 걍 판매거부를 하죠.

     

     

    3. 소비자고발 및 법타령 형

     

    이런분들은, 물건이 맘에 안들어서 반품을 하는 케이스인데,

    법적으로도 그렇고 소비자 권리상 당연한 권리라는것, 판매자들도 다 잘 알지요.

    문제는 의사표현의 방법이죠..ㅋㅋ

     

    사실,,읍소까지는 아니더라도..."이러이러 한데...이러이러 하네요.. 미안하지만, 사용하기 어려워 반품하려고 합니다.

    제품은 원상 그대로입니다."

    라고 말하는 사람한테..솔직히..무대포 판매자, 무식한 판매자가 아닌경우라면,

    당연히 그렇게 하시라고 하죠..

     

    이 부류는..자기도 잘 알지 못하는 소비자 고발, 법적대응부터 들먹거립니다..

    ㅋㅋ..자기네 집이 뭐하는 집인줄 아냐..에서 부터 시작을 하기도 하구요..

    쉽게말해 뻥카로 겁줄려는 유형에 해당됩니다..

    때로는 육두문자도 뿌리고, 소리도 치고..ㅋㅋ

     

    사실...판매, 또는 장사를 한다는게...왜 장사-"꾼" 또는 "치" 라고하는 접미사가 붙어 있겠습니까..?

    왠만해선 눈도 깜짝 안하는것을 모르고, 법타령...부터 해대니..

    반품을 받아들이고 싶어도 일부러 안하는 판매자들 많습니다..

     

    저도,, 이런경우가 6년동안 서너차례 있었던 기억이 납니다..

    제 기억엔..딱 한마디 했던것 같습니다..

    "반품 안받겠으니..능력 닫으시는 대로, 반품해 가시지요."

    여러말도 필요없습니다..ㅋㅋ..

    그러면 그 구매자는 옥션에다 난리부르스를 치는건지..고객센타에서 난리가 나더군요..

    그러면 판매대금을 물어주고..어쩌고 하면서 일단 해결은 되는데,

    문제는..ㅋㅋ.. 단한번도 찾아와서 반품해달라고 멱살잡는 사람은 없었단 이야기죠.

     

     

    4. 하자 꼬투리형

     

    메이저 홈쇼핑에서는 상습 반품자에대해서 블랙리스트를 관리하고 있습니다. 이건 카더라 통신이 아닌 실제상황이죠.

    노이즈에 휩싸여 좋을게 없으니, 애초에 구매를 막는게 속편한겁니다.

    요 하자 꼬투리형은 홈쇼핑에서도 골치지만, 일반 판매자들에게도 참 골치입니다.

     

    제품을 받고 맘에안들면 반품하면 되는것을,

    제품에 고의로 흠집을 냅니다.

    기스를 내거나, 때로는 안경의 경우 안경테를 부러뜨리죠.

    의류인경우, 옷을 가위로 일부 찢죠..마치 기계의 실수인것 처럼.

     

     

     

     

    이런분들의 공통점은 교환을 해준다고해도 절대 교환필요 없다고 합니다.

    그런제품을 만든회사가 뻔하다는둥..회사를 못믿겠다는 둥...

     

    판매자의 입장에서도 사실 명분이 없죠.

    꼼짝없이 당하는 케이스인데, 그렇게 많은 비율은 아니니까..그나마 다행으로 여기게 됩니다.

     

    실제로 하자가 있어서 반품을 원하는 경우는, 일반적으로 교환을 원하기 때문에, 대화 몇마디면 알수 있습니다.

     

     

    5. 지능형

     

    이경우는 정말 좀 황당한 케이스입니다.

    처음에는 단골로서 구매를 많이 하지요.

    그리고, 매일매일, 한개 두개, 계속 구매를 합니다.

    옥션이나 지마켓 이용하신 분은 아시겠지만, 주문==>배송==>시스템이관==>구매승인... 이런 절차대로 진행되는데,

    이절차가 같은 고객에 대하여, 하루에 두번, 이틀에 세번..이런식으로 중첩이되면, 좀 헷깔리기 시작합니다.

     

    그러다가 어떤것은 반품, 어떤것은 교환, 이런식으로 막 섞기 시작합니다.

    그이후에.."제품이 안왔다".. "제품이 모자라게 도착했다"...

    "반품했다", "이 모델은 교환해 달라"..등등...막 섞어대기 시작합니다.

     

    제가 6년간 딱 두번 당했는데...처음에는 어리버리 당했었지만, 두번째는 증빙을 다 남겼지요..

    약간 이상하다 싶어서, 택배포장할때 사진을 찍어두고, 관리를 하니까..그나마 해결되었던 기억이 납니다.

     

    그외에도 지능적으로 반품을 해달라는 케이스는 여러가지가 있는데,

    물빨래를 해보니까 옷이 쭈글어 들어 못입겠다..고 하는내용...(엄연히 의류택에 실크니까 손빨래 살살하라고 나와있죠. 제품설명에도 크게 써주고..ㅋㅋ)

    또는 "백화점에 가서 물어보니까...물건이 다르다고 하는데...반품하겠습니다.."

    그럼..당연히 그 백화점 직원 이름 또는 직함하고 어떤 매장에서 그랬냐고 물어보면.. 또 조용해 지죠..

     

     

    6. 욕설형

     

    크크..이런 분야는 아주 상호간에 스트레스 풀기에 딱이죠..

    대뜸..조폭흉내내면서..소리쳐 대면서 욕질하는거죠..

    별수없잖아요..똑같이 해야지..ㅋ

    당장 뛰어올것 같아도..안옵니다..제발 오라고 해도 안오더군요.

     

     

    7. 불통형

     

    이경우도 참 난감합니다..

    뭐냐면..애초에 반품 의사를 밝히는 전화가 오지도 않고, 전화해도 구매자가 전화통화가 안되는 케이스입니다.

    그냥..물건이 반품되서 사무실에 도착해버리는 거죠..ㅋㅋ

     

    반품승인 안해주고 있어도... 연락도 안옵니다..

    고객센타에서도 연락안오고..ㅋㅋ

    오히려 판매자가 더 많이 궁금해 집니다..

    대금결제가 안되니까..짜증이 나는거죠..

     

    이런경우, 참 난감합니다..별 방법도 없이..이미 제품이 돌아왔기때문에..반품을 승인합니다..

    대신, 한참동안 승인안해줍니다..ㅋㅋ

     

     


    8. 얌체형

     

    제품받고..한참 사용후에 연락오는 형이죠..

    마켓플레이스 뿐만아니라, 이경우는 홈쇼핑에서 더 골치가 아프다고 하네요..

    명품 대여같은곳에서 아이디어를 얻었다고 하죠?

     

    이경우는 당연히 반품 안받습니다.

    능력껏 반품받아 가십시요..라고 말하고 끝내죠.

     

     

    --------------------------------------

    대충..이정도 유형들로 정리되네요..

     

    사실...반품 별거아닙니다..

    물론 수백만원가는 시계라던가...수십만원가는 의류같은 경우면 아무래도 판매자 입장에서는 신경쓰이고,

    심지어 제품설명 하나하나는 물론, 

    배송이전 고객에게 실구매 의사가 있는것인지 확인까지 하면서 신경을 씁니다.

     

    반품이 필요하신 경우라면, 가장 일반적인 말..그대로, 있는 사실 그대로~

    "제품이 생각했던거와 좀 다른것 같습니다.. 미안하지만 반품을 했으면 좋겠습니다."

    그러면 왠만하면 판매자들이 친절하게 다 해준다고 봅니다.

     

    하지만, 말두 안되는 악질 판매자가 있기는 있습니다.

    애초에 전화도 안받죠..ㅋㅋㅋ

    그런경우, 번거롭지만 고객센타 뒀다 뭐에 씁니까?

    시스템을 활용하면 잘 해결되니..괜한 일들로 서로 얼굴 붉히지 마세요~! ^^

     

     

     

    덧글] 오픈마켓이야 글타쳐도..ㅋㅋ...백화점, 홈쇼핑에는 반품크레임이 들어오면...

              사측의 이미지 제고를 위하여 왠만하면 반품을 다 들어 줍니다.

              대신, 이같은 반품으로 인한 판매자의 피해는 고스란히.... 입점업체들에게 넘어가죠..ㅎㅎ

              먹이 사슬이 그런거니까...판매자들 울그락 푸르락 해도 별 도리 없습니다.

     

             그런데, 반품제품을 되사주는 회사가 생겼으니,

             오픈마켓, 또는 군소 중소회사들은 쾌재를 불렀던 기억이 나는군요.

            

             아래와 같은 반품물건을 되사주는 회사들은...비즈니스 모델이 매우 뛰어나죠..

             요령껏 제품을 잘 들여다보는 눈이 있으시다면.. 아래와 같은 반품제품을 되파는 회사들을 눈여겨 보시길 바랍니다.

             똥값에 제품 구매가 가능합니다~!

     

     

     

    댓글 33

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      ㅋㅋ 재밌게 잘 읽었습니다.

      정말 어딜가더라도, 저런 분은 꼭 한분씩 계시더라구요~~~

      2009.02.10 21:57
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      ㅎㅎ 재밌게 잘봤습니다~

      2009.02.10 22:08 신고
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      대단하십니다. 일목요연하게 정리하시는 능력을 보니, 과거에 장사치(? ㅎㅎ)셨다는 것이 믿기 어렵네요.유머와 논리를 겸비하신 당신은 이시대의 진정한 챔피온 입니다. ^^

      2009.02.10 22:32 신고
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      너무 잘 읽었습니다~ 이제 대딩 되는데.. 인터넷으로 판매 사업을 할까 했는데.. 정말 힘들어 보이는 군요ㅠㅠ 정말 일을 열심히, 그리고 상세히 오래 하셨나 봐요 ;ㅁ; 이정도로 글을 쓰실 정도이시면.. 이햐.. 정말 많은 사람들과 거래를 하셨군요 ;ㅁ; 글 잘 보고 갑니다!!

      2009.02.11 01:08 신고
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      2009.02.11 02:00
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        뭐..걸어주신다면 저야 감사하요^^ 그런데 거기 가보니까 무슨 광고사이트 같은데.. 뭐하는곳인지 좀 궁금하긴 합니다~ 어째뜬..감사^^

        2009.02.11 02:08 신고
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      참 별 희안한 사람들이 다 있군요 :-)

      2009.02.11 09:03
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      머니야님.. 대단하신듯... 이야기를 책으로 내셔도 될듯해요..
      안해보신 일이 없으신것 같아요...

      2009.02.11 09:40 신고
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      판매를 하면서 가장 힘든것이 고객응대인것 같습니다.
      회사내 고객응대 규정을 정해놓고 클레임을 처리해도 워낙 다양한 요구와 입맛들이 까다로와 개개인 응대로 변경 리스트를 다시 만들어 특정고객으로 분류해 대응했던 생각이 나네요^^

      2009.02.11 10:07 신고
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        고객에게 한없이 잘하자고 배웠죠..실제 그렇게도 해봤었던 기억이납니다. 하지만, 간혹 별천지에서 오신분들이 계시더군요...^^ 그럼 별수없이..특별대응을 할수밨에 없었던기억이납니다~!

        2009.02.11 15:41 신고
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      지능형은 좀 무섭네요. 저런 식으로 헷갈리게 하는군요...ㄷㄷㄷ

      2009.02.11 22:17
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      참 별의 별 유형이 다 있네요. 저는 어지간하면 그냥 쓰고, 어쩌다가 하자가 있어 교환을 요구하면 다 잘 받아주어서 그런지 심하게 다툰 경험은 없는 것 같네요.(은근히 소심해서리...)

      2009.02.12 00:15 신고
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        제가 경험한 잠깐동안 생각해서 써본건데, 지금 다시 생각해보니..몇가지 더 골때리는 경우들이 종종 있었던 기억이납니다...사실..평범한것이 가장 좋은것인데..유독스런 분들이 의외로 우리주변에는 많은것 같아요!

        2009.02.12 01:33 신고
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      에고 저는 저중에 욕설형에 포함되어 있네요.. ㅡㅡ;;
      지마켓에서 옷을 많이 구입하는편인데 열벌사면 그중에 4~5벌은 사이즈가 틀리다던가 아님 실밥이 삐져나온
      정말 급하게 급조된 옷들이 많이오더군요.. 실제로 몇일전에 크게 싸울뻔한적도 있고.

      싸다고 다 나쁜건 아니지만 판매자의 양심이 조금이라도 남아 있다면 그런 걸레 비슷한 옷은 팔지 않아야 정상일텐데 무조건 접수부터 받으니 그게 정말 짜증이 나더군요,,
      작년에 구입하고 못입는 옷값만 이십만원은 넘는거 같습니다.

      아~ 그리고 루어 낚시대 5만원에 결제하고 출조 나갓다가 한번 던지고 낚시대 부러 졋습니다.
      어지간하면 루어 낚시대는 부러지지 않는데 말이죠.. ㅡㅡ;;

      2009.02.13 22:19 신고
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        우하하하하하ㅏ하하하ㅏ핳..저는 동대문옷들은 애초에 안건드리고...하자있슴 하자 있다고 상세설명에 대문짝만하게 써놓기때문에..애초에 그런일들이 많지는 않았어요..그런데...500명당 1명? 특수한 케이스가 꼭 있기는 합니다..ㅋㅋ..그럴땐 서로 스트레스 씩씩하게 풀어야죠^^

        2009.02.14 01:30 신고
    • 프로필사진

      머니야님은 어떤 일을 하시건 목표달성을 반드시 이루고 말 사람으로 보입니다.

      2009.03.14 08:24
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        과찬이세요..대신 남들보다 목표를 좀 과하게 잡는경향은 있어요^^ 그래야..근처에라도 좀 가보거든요^^

        2009.03.14 20:42 신고
    • 프로필사진

      읽어보니 너무 잼있네요 ㅎㅎㅎ

      2009.03.16 17:04 신고
    • 프로필사진

      전 웬만하면 100% 반품해줍니다. 반품 하려는 고객과 입씨름 할바엔 하나 더 파는 게 낫더군요.

      불량이면 뭐 할말 당연이 없고, 단순 변심인 상황이면 반품비용 때문에

      싸우는 것 보다 살살 달래서 교환시켜주는게 남는 거니까요.

      오히려 반품한 고객한테 해피콜 합니다.

      "제품이 맘에 않들게 만들어 드려서 정말 죄송합니다. 다른 제품 마음에 드시는 것은 없으신가요?

      혹 필요하신 제품이 있으시다면 잠시 시간 내주시면 제가 추천 드려도 될까요?"라는 요점의 전화를 합니다.

      텔레마케팅으로 변하는 순간이죠.^^a

      물론 남자 고객한테는 집사람 시켜서, 여자 고객한테는 목소리 깔고 제가..^^

      한 50%는 재구매 하게 되더군요.

      그 이후로는 트러블 고객한테 더 판매 할수 있는 방법을 연구, 필드에서 계속 써먹고 있답니다^^

      2009.04.06 19:22 신고
      • 프로필사진

        판매자들에게 좋은 정보가 될법한 댓글을 주셔서 감사합니다~ 님 말씀100번 맞다고 봅니다~
        아마 제가 위에 나열했던 일들을 한번쯤 격어보셨을거라 생각도 드는군요~ 고객과의 불필요한 마찰을 줄이는것이 중요하긴 하지만..간혹 1000에 1명정도 나오는 변태성 반품은..가끔은..폭팔하기도 하더군요..ㅋㅋㅋㅋㅋ

        2009.04.08 00:31 신고
    • 프로필사진

      경험해보지않고는 나올수없는 살아있는정보입니다 감사합니다

      2009.09.14 13:41
    • 프로필사진

      장사는 어디에서든 어떤 형태건 다 비슷하네여,인종에 상관없이 사람은 다 똑같더라구여

      2010.01.29 22:52
    • 프로필사진

      배꼽잡고 웃으면서 읽었습니다. 정말 날카로운 분석이시네요. ^^ 세상에...참 다양한 사람들 많아요...ㅋㅋ

      2010.08.13 03:06
    • 프로필사진

      잘 읽었습니다. 100% 공감이네요

      2010.10.20 20:08
    • 프로필사진

      저두 많이 웃었지만..예전 생각 새록새록나네요..^^
      경험을 해봤지만, 한분이 반품만 10번정도 하신분이 있었는데..
      다 받아준 기억이...ㅠㅠ
      그래도 후에 그분과 인연이 되어 그분과 같이 일했다는..ㅋㅋㅋ
      즐거운 주말되세요^^

      2011.05.28 18:45 신고
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